Comment les magasins d'optique réduisent les retours : un guide pratique pour l'achat, la vérification et le suivi des montures

Chaque magasin d'optique connaît ce moment : un client revient avec une paire de lunettes et une réclamation. La vente est désormais un coût. La monture peut être remboursée ou échangée, les verres peuvent devoir être recoupés, un technicien passe du temps sur un nouvel ajustement et la confiance du client dans le magasin diminue un peu.

Le conseil courant est d’acheter de meilleurs cadres. Cela aide, mais ce n’est qu’une partie de la réponse. Les retours proviennent de plusieurs sources, et seuls certains d’entre eux commencent par le cadre. Les magasins qui réduisent les retours traitent cela comme un processus : comprendre le coût, trier les causes, vérifier les marchandises à leur arrivée, enregistrer ce qui revient et convenir de conditions claires avec les fournisseurs. Ce guide décrit chaque étape pour les magasins indépendants et les petites chaînes.

Ce que coûte réellement un retour

Un retour correspond rarement au prix du cadre. Avant de décider des efforts à consacrer à la prévention, déterminez le coût d'un retour dans votre propre magasin. Utilisez vos propres chiffres, car les taux de main-d'œuvre, les coûts des verres et les habitudes de remboursement diffèrent considérablement d'un magasin à l'autre. Le coût comprend généralement les éléments suivants : • Valeur du cadre. Le remboursement ou le crédit accordé, moins tout ce que vous pouvez revendre ou réclamer auprès du fournisseur. • Coût des lentilles. Les verres coupés pour la monture d'origine peuvent ne pas convenir à un remplacement, de sorte que le coût des verres et les frais de laboratoire peuvent être payés deux fois.

• Temps du personnel. Le temps passé à écouter, inspecter, documenter, re-mesurer et réaménager, ainsi que le temps qu'un membre du personnel aurait pu passer avec un autre client.

• Gestion des fournisseurs. Contacter le fournisseur, emballer et renvoyer l'article, et attendre une décision.

• Ventes futures perdues. Un client qui a une mauvaise expérience risque de ne pas revenir pour la paire suivante. C’est la partie la plus difficile à mesurer et souvent la plus grande.

Mettez un numéro à côté de chaque ligne pour un cas typique dans votre boutique, puis additionnez-les. Comparez le total avec le coût supplémentaire d’une meilleure vérification ou d’une meilleure sélection de titres. La plupart des magasins trouvent que la prévention coûte moins cher que prévu, mais l’essentiel est d’utiliser vos propres données plutôt que de deviner.

Pourquoi les lunettes reviennent : cinq causes courantes

Tous les retours n'ont pas la même cause et le correctif dépend de la cause. Le tri des retours en groupes est la première étape vers leur réduction.

La dernière ligne compte. Certains remakes et retours n'ont rien à voir avec la monture : une erreur de mesure, un délai d'adaptation ou un défaut de revêtement des verres peuvent donner lieu à une réclamation qui s'apparente à un problème de monture. Les revêtements des lentilles sont une affaire de laboratoire d'objectifs, et si les remakes sont nombreux, il vaut la peine de demander à votre laboratoire les performances du revêtement et les taux de retouche avant de blâmer les montures. Gardez cette catégorie séparée dans vos dossiers afin que les fournisseurs de cadres ne soient pas jugés pour des problèmes qu'ils n'ont pas causés, et afin que vous puissiez repérer les problèmes dans votre propre processus.

Vérifiez chaque envoi à son arrivée

Le moment le moins cher pour détecter un défaut est avant que la monture ne soit exposée à l'écran ou qu'elle contienne des verres. Une courte routine pour chaque livraison, même petite, est rentable. Les contrôles exacts dépendent du matériau, alors ajustez la liste en fonction de votre stock.

Comparez tout avec l’échantillon approuvé, pas avec la mémoire. Conservez l’échantillon dans un tiroir précisément à cet effet. Lorsque vous constatez un défaut, photographiez-le avant de le toucher, notez le lot ou la date de livraison et conservez l'article tel quel. Ces preuves facilitent considérablement la réclamation d'un fournisseur.

Une inspection complète de chaque pièce n’est pas toujours réaliste pour un envoi important. De nombreux magasins vérifient chaque monture lors d'une petite première commande, puis procèdent à la vérification d'un échantillon de chaque carton une fois que le fournisseur s'est montré cohérent. La taille de l'échantillon dépend de vous, en fonction du risque et du coût d'un échec.

Acceptez les spécifications et les documents de test avant de commander

De nombreux problèmes de retour commencent avant l'arrivée de la première image, avec une idée vague de ce que signifie « bonne qualité ». Deux choses aident : une spécification écrite et des tests sur des échantillons.

Pour les spécifications, enregistrez ce que vous attendez sur les points qui provoquent des retours : matériau, type de finition, type de charnière, gamme de tailles et emballage. Lorsqu’un test est important, acceptez par écrit la méthode et la norme de réussite. Par exemple, il n’existe pas de test de charnière universel unique suivi par toutes les usines. Un compte de cycles de charnière, un test de finition ou un test au brouillard salin sont autant de choses qu'un acheteur peut demander, mais la méthode et les critères de réussite doivent être convenus entre vous et le fournisseur plutôt que supposés.

En cas de contact avec la peau, demandez ce que le fournisseur peut documenter. La libération de nickel est réglementée sur certains marchés et peut être testée selon des méthodes reconnues, et une finition ne rend pas à elle seule un cadre doux pour la peau, car le matériau de base est important. Si votre clientèle comprend des personnes à la peau sensible, demandez au fournisseur des documents de test correspondant aux matériaux des montures que vous achetez et vérifiez que le document fait bien référence au même matériau et à la même finition que votre commande.

Pour les échantillons, testez-les comme le ferait un client. Portez-les, ajustez-les, ouvrez et fermez les charnières, laissez-en quelques-unes dans un sac et faites-les porter aux membres du personnel pendant quelques jours. Faites-le avant de passer une commande importante, pas après. Évitez les essais de flexion destructifs sur les pièces que vous souhaitez conserver comme échantillons d'approbation.

Construisez une stratégie d’ajustement dans votre stock

De nombreux retours sont des réclamations d'adéquation, et l'adéquation commence par le choix d'une gamme qui convient à vos clients. Plutôt que d’acheter une taille parmi plusieurs styles, pensez aux visages que vous servez.

• Gamme de tailles. Proposez des versions petites, moyennes et grandes de vos best-sellers lorsque le style le permet, afin que le personnel puisse adapter la monture au visage au lieu de forcer un compromis.

• Ajustement du pont et du nez. Les montures avec plaquettes de nez réglables conviennent à un plus large éventail de visages que les ponts fixes. Vérifiez que les coussinets sont bien fixés et que les bras peuvent être ajustés sans se desserrer.

• Ajustabilité. Un cadre difficile à régler provoque des visites répétées. Demandez à votre équipe de montage quels matériaux et constructions ils trouvent les plus faciles à ajuster et utilisez leur point de vue lors du choix du stock.

• Poids et centrage. Les cadres lourds peuvent glisser et laisser des traces. Le poids dépend de la conception et de l'épaisseur ainsi que du matériau, alors essayez le cadre plutôt que de juger uniquement par le nom du matériau.

Demandez à votre équipe d’essayage ce qu’elle entend le plus. Si la même plainte d'ajustement apparaît dans plusieurs cadres d'un fournisseur, le problème peut être dû aux formes de conception du fournisseur plutôt qu'à un mauvais lot.

Suivre les retours par style et fournisseur

De nombreux magasins connaissent leur taux de retour global, mais ne connaissent pas les images qui en sont la cause. Sans cela, les mêmes styles de problèmes sont réorganisés encore et encore. Un simple journal suffit pour changer cela.

Pour chaque déclaration, inscrivez :

• Date, style de cadre, couleur, taille et fournisseur

• Date de livraison ou lot, si connu

• La cause, en utilisant les cinq groupes ci-dessus

• Depuis combien de temps le client a gardé les lunettes

• Ce qui a été fait : ajusté, réparé, échangé, remboursé ou réclamé auprès du fournisseur.

• Le coût pour le magasin, en utilisant votre propre liste de coûts

Consultez le journal à intervalles réguliers, par exemple tous les trimestres. Recherchez les styles qui reviennent plus souvent que les similaires, les fournisseurs dont les retours se regroupent en une seule cause et les lots avec un pic. Décidez de vos propres seuils. Un magasin proposant une gamme coûteuse et sensible à l'ajustement acceptera un niveau différent d'un magasin vendant de simples montures de tous les jours, il n'y a donc pas de chiffre unique à viser. Le but est de remarquer une tendance suffisamment tôt pour arrêter de réorganiser un style faible.

Lorsqu’un style revient souvent mais se vend également bien, regardez la situation dans son ensemble. Une monture très vendue avec des retours fréquents peut toujours perdre de l'argent une fois les remboursements, les retouches des verres et le temps du personnel pris en compte.

Convenez par écrit des conditions relatives aux défauts avec votre fournisseur

Même les bons fournisseurs expédient occasionnellement des pièces défectueuses. Ce qui différencie une réclamation sans problème d'un litige est de savoir si les règles ont été énoncées à l'avance. Avant la première commande, demandez à votre fournisseur de confirmer par écrit :

• Définition des défauts. Qu'est-ce qui constitue un défaut et quels défauts sont couverts, comme une défaillance des charnières, un écaillage de la finition, des joints fissurés ou des marquages ​​de mauvaise taille.

• Fenêtre de réclamation et preuves. Combien de temps après la livraison ou après la vente vous pouvez réclamer et quelle preuve est nécessaire, comme des photos ou un échantillon retourné.

• Remède. Si les pièces défectueuses sont remplacées lors de la prochaine expédition, créditées ou traitées d'une autre manière, et qui paie les frais d'expédition.

• Échantillon de référence et cohérence. Si les échantillons approuvés sont conservés des deux côtés et utilisés comme référence, et comment les variations d'un lot à l'autre sont gérées.

• Changer de contrôle. Si les commandes suivent le même matériau, la même finition et le même matériel que l'échantillon approuvé, et comment les modifications sont communiquées.

Méfiez-vous de tout fournisseur qui ne peut pas dire ce qui se passe lorsqu'un cadre est défectueux. Des conditions claires sont le signe qu’un fournisseur s’attend à être tenu à son travail. N'oubliez pas que les termes ne sont utiles que si vous pouvez démontrer le défaut, c'est pourquoi les contrôles d'arrivée et le journal des retours ci-dessus sont importants.

Concevez votre propre politique d'échange et de retour

Les attentes des clients diffèrent, et les vendeurs en ligne et les magasins physiques gèrent les retours de différentes manières. Plutôt que de copier un autre vendeur, définissez une politique adaptée à vos coûts et à votre relation avec le client. Points à trancher :

• Fenêtre temporelle. Décidez du délai dont disposent les clients pour retourner ou échanger une monture, et si cela diffère entre les montures, les verres et les articles en solde.

• Montures versus verres. Les verres correcteurs sur mesure ne peuvent pas être revendus, c'est pourquoi de nombreux magasins les traitent différemment de la monture. Quel que soit votre choix, indiquez-le clairement avant la vente et sur le ticket de caisse.

• Période d'adaptation. Certains magasins proposent une période d'ajustement gratuite, qui permet de résoudre de nombreuses plaintes d'ajustement sans aucun retour.

• Échange avant remboursement. Proposer un échange contre un autre style peut mieux conserver la vente et le client qu'un remboursement.

• Définir les attentes. Informez les clients de la période d'adaptation pour les nouvelles prescriptions, afin qu'un ajustement normal ne soit pas confondu avec un produit défectueux.

Une politique claire évite les litiges et une politique expliquée renforce la confiance. Les clients qui comprennent les conditions avant d’acheter sont moins susceptibles d’être surpris plus tard.

Où s’adaptent les lunettes IU

IU Glasses est basée à Danyang. Selon son site Web, son processus personnalisé s'étend de l'énoncé du projet à l'examen de la conception, en passant par la sélection des matériaux, l'outillage et les échantillons, l'approbation des échantillons, la production en série, l'inspection et l'emballage, et il fonctionne avec des matériaux tels que l'acétate, le métal, le TR90 et le titane.

Pour un détaillant d'optique, l'étape utile consiste à poser à n'importe quel fournisseur, y compris IU Eyewear, les questions de ce guide : quels documents de test sont disponibles pour les matériaux souhaités, comment fonctionne l'approbation des échantillons, ce qui est couvert comme défaut, combien de temps une réclamation peut être faite et comment les nouvelles commandes restent cohérentes avec l'échantillon approuvé. Obtenez les réponses par écrit avant de passer une commande.

Le mettre en pratique

Réduire les rendements ne nécessite pas un grand programme. Un début réalisable pour la plupart des magasins est le suivant :

• Calculez le coût d'un retour dans votre magasin, en utilisant vos propres chiffres.

• Démarrez un journal des retours avec les cinq groupes de causes.

• Vérifiez chaque expédition par rapport à l'échantillon approuvé avant que les cadres ne soient exposés.

• Notez vos attentes et vos méthodes de tests pour chaque fournisseur.

• Acceptez les conditions de défaut par écrit avant la prochaine commande.

• Consultez le journal tous les trimestres et arrêtez de réorganiser les styles qui reviennent sans cesse.

Rien de tout cela n’élimine complètement les retours, et certains sont des signes sains d’un magasin qui soutient ses ventes. Mais un magasin qui sait pourquoi les lunettes reviennent peut remédier aux causes au lieu de les payer encore et encore.

Pour voir la gamme et ce que nous proposons, visitez notre page d'accueil pour les montures de lunettes en gros.

Pour plus de détails et de spécifications sur les produits, téléchargez notre catalogue de montures de lunettes en gros.

Si vous avez des questions sur votre commande ou souhaitez discuter d'échantillons, contactez IU Eyewear.